Is succes een keuze?

Vorige week zijn de jaarlijkse patiëntvriendelijkheidsprijzen van de Patiëntenfederatie Nederland uitgedeeld. In de categorie ziekenhuis was het Slingeland Ziekenhuis de winnaar. Ik heb eens op de site van ZorgkaartNederland gekeken en zag daar een opmerkelijk beeld van dit ziekenhuis. De gemiddelde waarderingen van het Slingeland Ziekenhuis laten de laatste vier jaar een constante stijgende lijn zien, alsmede een toename van het aantal waarderingen. Kennelijk ben je als ziekenhuis in staat om op het gebied van patiëntvriendelijkheid goed, beter best te kunnen worden.

Patiëntvriendelijkheid is dus niet iets statisch of iets dat moeilijk te beïnvloeden is. Nee, het is iets waar je je eigen organisatie op kunt inrichten, op kunt sturen en met zijn allen kunt realiseren. Ik zou bijna zeggen: succes is hier een keuze!

Ik heb deze cijfers eens vergeleken met die van een ziekenhuis bij mij in de buurt. Het beeld: fors lagere scores, een zeer fluctuerend beeld en veel minder waarderingen. De conclusie die je zou kunnen trekken als mogelijke patiënt: kennelijk is klantvriendelijkheid hier niet belangrijk genoeg. Maar misschien is het niet zozeer (alleen) een kwestie van willen, maar ook van kunnen. Net zo goed als in de niet-zorg wereld er organisaties zijn die klanten beter kennen en hun diensten en producten daar beter op weten af te stemmen dan andere organisaties, geldt dat ook voor de zorg. De ene organisatie kent de klant beter en weet ook beter hoe je diens wensen en behoeften kunt vervullen dan de andere organisatie.

Het zou mooi zijn als het Slingeland ziekenhuis andere zorginstellingen zou kunnen inspireren om ook een keuze voor succes te maken. En te beginnen met zich goed te verdiepen in de mens achter de patiënt. En vervolgens hier maximaal op in te spelen en waarde toe te voegen aan deze consument. Dat helpt ook de patiënt achter de mens.

Het aardige is ook dat niet alleen de patiënt hiervan profiteert, maar ook de professional en zelfs de organisatie. Immers werken in een patiëntvriendelijke omgeving leidt tot grotere waardering van de klant ten opzichte van de professional en dus grotere medewerkerstevredenheid. Bovendien is het een steeds grotere factor die meespeelt bij de keuze van de patiënt waar hij zijn zorg wil halen. Dat laten de grote verschillen zien op het gebied van aanbevelingen. Bij het Slingeland ziekenhuis beveelt 95% van de patiënten het ziekenhuis aan. Bij dat andere ziekenhuis is het nog geen 75%. Slingeland heeft dus veel meer ambassadeurs. En dat scheelt ook in de belangstelling van nieuwe patiënten. Dus ook de organisatie heeft hier direct baat bij.

Zo bezien is het raar dat dat ziekenhuis bij mij in de buurt zo laag scoort. Alle kundigheid en energie worden hier kennelijk niet optimaal gebruikt. Dat is zonde, maar betekent ook veel mogelijkheden voor verbetering. En dat is weer goed nieuws, voor de zorgconsument, de professional en de instelling.

Geschreven door Ton van de Ven